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Customer Success Manager

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Customer Success
SaaS
데이터 기반
커뮤니케이션
VOC 분석
Voice of Customer
진행여부
채용중
고객 관련 데이터의 ‘수집, 분석 및 공유’ 관리(VOC Management)를 주된 역할로 하는 포지션입니다.
레몬베이스는 2020년 3월 30일에 제품을 런칭하고 2021년 1월 투자 유치를 잘 마무리했습니다. '비즈니스의 성장'을 위해 중요한 요소를 빠르게 찾고 타율 높은 성장 요인을 발견하기 위해 레몬베이스 팀 모두가 함께 치열하게 고민하고 있습니다. HRD SaaS 시장에 대해 깊이 고민하고, 빠르게 땀 흘리며 시장을 검증하며, 사업의 폭발적 성장을 함께 경험하고 싶은 분을 찾습니다.
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레몬베이스 비즈니스 그룹이 일하는 방법
레몬베이스의 Business Team이 하는 일을 좀 더 널리 알리기 위해 진행한 인터뷰입니다. 김안나(Head of People Science)가 묻고, 신주연(Customer Success Manager)이 답변했습니다. - 레몬베이스의 Customer Success Manager는 무슨 일을 하는지 - 고객과의 커뮤니케이션을 통해 체득한 대화의 기술은 무엇인지 - 건강한 성장이 무엇이라 생각하는지, 그것은 어떻게 가능한지 궁금하시다면 가볍게 읽어보세요.

Q. 자기 소개 부탁드려요.

누군가 제게 '레이첼, 오늘부터 Customer Success 매니저 역할을 맡아주세요'라고 말해서 이 일을 하게 되었다기 보다는, 비즈니스가 성장하며 크루 각자가 오너십을 나누는 과정에서 자연스럽게 이 일을 하게 되었고요. (웃음) 지금의 팀에서 제가 잘 할 수 있으면서 기여할 수 있는 일이 Customer Success에 대한 것이었고, 현재는 고객들이 '회사와 구성원의 건강한 성장'을 이끌 수 있도록 열심을 다하고 있습니다.

Q. 네, 지금까지 레이첼이 어떤 일들을 해오셨을지 궁금해지는 소개네요. 레이첼은 크루 인터뷰에 자원해주셨는데요. 요즘 매우 바쁜 걸로 알고 있기에, 감사한 마음을 꼭 전하고 싶고요. 인터뷰에 참여하고 싶었던 특별한 이유가 있는지 궁금합니다.

인터뷰는 일단 팀의 채용에 도움이 되기를 바라는 마음에서 자원했어요. 이번 기회를 통해 우리 크루들이 얼마나 좋은 사람들인지 좀 더 많은 사람들에게 알리고 싶다는 생각이 들었달까요. (웃음) 동시에 이 맥락에서는 조금 비껴가는 이야기일 수도 있지만, 이 자리를 빌어 사람들에게 알리고 싶은 것이 있기도 했고요.
(무엇을 알리고 싶으세요?)
제 주변에 계신 분들이 요즘 제게 '얼리브'에서 '레몬베이스'로 회사가 바뀌었는데 괜찮은지, 왜 피봇(pivot)한 회사에 계속 있는지 질문을 주시더라고요. 그래서 얼리브 때부터 지금까지의 일들을 돌아보며, '나는 왜 이 일을 하고 있을까' 생각을 정리해 보기도 했지요. (웃음)
얼리브에서 레몬베이스로 피봇을 하던 당시, 제이슨(CEO)과 로이(COO)가 '우리는 이걸로 피봇할거야' 이렇게 어느 날 갑자기 선언했던 건 아니었어요. 피봇이라는 화두가 팀에 생긴 다음부터 크루 모두가 함께 여러 시장을 스터디하고 어떤 사업을 우리가 잘 할 수 있을지 혹은 시장에 기회가 있을지를 고민했고, 그 결과 사업의 주제를 바꾸어 지금의 레몬베이스가 되었습니다. 반년 가까운 시간 동안 자연스럽게 진행된 일들이었어요.
타인을 이해할 때 우리가 해낼 수 있는 일들 - 레몬베이스 Crew Interview
레몬베이스의 비즈니스 전반과 Business 조직이 일하는 방식을 더 널리 알리기 위해 진행한 인터뷰입니다. 이다솜(Recruiting Business Partner)과 추가영(Content Lead)이 묻고, 현정환(Chief Operating Officer 겸 Business Lead)이 답했습니다. - ‘회사와 구성원이 함께 성장하고 성공할 수 있는 회사를 만들자’는 결론에 이르기까지 어떤 고민과 대화가 있었는지 - 레몬베이스의 비즈니스 조직이 일하는 방식은 어떻게 다른지 - 끊임없이 성장하고 싶은 리더는 피드백을 어떻게 받아들이는지 궁금하시다면 가볍게 읽어보세요.

Q. 로이, 반갑습니다!  먼저 간략하게 본인 소개를 부탁드려도 될까요.

안녕하세요, 저는 레몬베이스 COO 로서 비즈니스와 경영 전반을 담당하고 있는 현정환(Roy)입니다.
2007년부터 한국 P&G에서 대형 리테일 고객 세일즈, 대우인터내셔널에서 해외 고객 대상 수출/투자 까지 B2B 세일즈를 담당했습니다. 디지털 콘텐츠 플랫폼 리디북스(현 리디)에서 2012년부터 2017년까지 콘텐츠 제휴, 기획, 제작 사업을 맡아 고속 성장하는 스타트업의 사업 개발과 조직 성장을 경험했고, 2022년 현재, 레몬베이스의 비즈니스를 함께 만들어가고 있습니다.
지금 레몬베이스를 이끌고 있는 리더, CEO인 제이슨(Jason)과 공동 창업을 하였고요. 레몬베이스를 창업하게 된 계기를 말씀드리면, 레몬베이스에서의 저를 보다 잘 설명할 수 있을 것 같아 그 이야기부터 시작할게요.
‘앞으로 어떤 기업을 만드는 것이 남은 인생에서 가장 의미 있을까'에 대해 꽤 오랫동안 고민하고 대화를 나누었어요. 그 결과 ‘회사와 구성원이 함께 성장하고 성공할 수 있는 회사를 만들자'란 결론에 이르게 됐고, 그 결론을 시작으로 지금 레몬베이스를 함께 만들어 가고 있네요. (웃음)

Q. ‘앞으로 어떤 기업을 만드는 것이 남은 인생에서 가장 의미 있을까'에 대한 고민과 대화를 하는 과정에서 구체적으로 어떤 이야기를 나누었을지 궁금합니다.

‘누가 언제 무엇을’의 순서로 이야기할 수 있을 것 같네요. 일단 제이슨과 저는 ‘사업은 어떻게 해야 하고, 제품과 서비스는 어떻게 잘 만들어야 할까. 어떤 사업을 하는 게 좋은 건지, 잘 하고 있는 건지'에 대해 근본적인 질문과 대화를 제일 편하게 나눌 수 있는 사이였어요. 그리고 제이슨은 10년, 저는 6년 정도 빠르게 성장하는 스타트업에서 리더로서의 경험을 쌓았을 무렵이었죠.
건강한 성장은 피드백을 잘 수용하는 태도에서 시작
어떤 동료와 함께하게 될지 궁금하다면? 여기에서 확인하세요!

Role

Customer Success Manager는 레몬베이스를 사용하는 고객의 제품 이용 데이터 및 인터뷰, 다양한 채널에서 수집되는 고객의 목소리를 정량화, 분석합니다. 이후 프로덕트 및 세일즈 조직 등과 소통하여 고객을 위한 중요한 의사 결정을 하기 위한 협업에 참여합니다.
이런 일을 하게 됩니다
•
VOC(Voice of Customer)의 수집, 분석, 공유 프로세스를 구축합니다.
•
고객 만족도 조사(CSAT/ NPS 등)를 운영하고 분석합니다.
•
데이터 분석 결과를 기반으로 서비스 개선 및 서비스 고도화를 위한 인사이트를 도출합니다.
•
분석 결과를 유관 부서에 효율적으로 전달 및 서비스 반영 이후의 임팩트를 측정합니다.
이런 분과 함께하고 싶습니다
•
회사와 구성원의 '건강한 성장'이라는 레몬베이스가 해결하려는 문제에 깊이 공감하는 분
•
VOC를 비롯한 고객 관련 데이터를 '정량화'할 수 있는 분
•
고객과 프로덕트팀(엔지니어, 기획자 및 UX/UI 디자이너) 사이에서 정보를 공유하고, 의사 결정을 위한 협업이 가능한 분
이런 분이면 더 좋아요!
•
B2B 스타트업의 CX 관련 업무 혹은 고객 성공 프로세스를 경험한 적 있는 분
•
고객 관련 데이터를 숫자로 정리 및 시각화하여 결과물을 만들어내는 실행력을 가지신 분
•
Excel 및 데이터 분석 툴을 활용하여 직접 상담 데이터(VOC, NPS 등)를 분석하고 공유한 경험이 있으신 분

Impact Path

누구나 새로운 환경에 적응하고 강한 임팩트를 내는 데 시간이 필요합니다. 입사 후 12개월 동안 아래와 같이 성장하고, 성과를 낼 수 있도록 도와드립니다. 물론 경험과 역량에 따라 달라질 수 있어요.
WITHIN 1 MONTH, YOU'LL
•
회사의 비전, 문화, 일하는 방식이 모두 문서로 정리되어 있습니다. 이 문서들과 리더들과의 1:1 미팅을 통해서 레몬베이스가 추구하는 가치와 목표, 일하는 방법, 동료들을 이해하게 됩니다.
•
기존 비즈니스 업무 프로세스를 이해하기 위한 문서를 숙지하고, 고객 미팅에 최소 6회 이상 참여합니다.
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리더십 팀 및 기존 비즈니스 그룹 크루들과의 1:1 대화를 가집니다. 이를 통해 레몬베이스 사업과 제품의 가치, 그리고 비전을 이해합니다.
WITHIN 3 MONTHS, YOU'LL
•
레몬베이스 고객사의 Life-cycle을 정의합니다.
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고객 이해를 위한 VOC 분석 프로젝트를 수행하며, 관련 인사이트를 전체 크루와 공유합니다.
•
첫 3개월 동안의 온보딩 과정에 대한 회고를 함께 진행하고, 개선할 수 있는 부분들을 업무에 반영합니다.
WITHIN 6 MONTHS, YOU'LL
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고객사 Life-cycle 단계별 핵심 지표를 정의하고 측정, 관리합니다.
•
CS 업무 프로세스를 측정 가능한 형태로 개편하고, 업무 Playbook을 작성합니다.
•
레몬베이스를 이용하는 고객사의 성공 지표를 정의합니다.
•
VOC 공유 및 의사 결정 프로세스를 수립합니다.
WITHIN 12 MONTHS, YOU'LL
•
리더십 팀과의 제품 및 비즈니스 전략 방향에 기반한 CS 전략 수립에 참여합니다.
•
고객사의 성공 지표 데이터의 오너십을 가지고 관리합니다.
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고객 요청 관리(티켓) 프로세스를 체계적으로 개선합니다.

Compensation

•
채용 형태: 정규직 (수습 기간: 3개월)
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급여 및 스톡옵션
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개인의 역량에 따라 협의를 거쳐 결정합니다.
◦
최종 인터뷰를 진행한 이후 관련 협의를 진행합니다.
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근무지: 서울특별시 성동구 성수동1가 656-950 노벨빌딩 5층 지도보기
레몬베이스의 모든 크루는 입사 후 수습 기간을 갖습니다. (수습 제도의 세부 사항이 궁금하다면 삼각형을 클릭하세요.)

Apply

채용 프로세스 및 지원 방법은 아래와 같습니다. '인사 관리' 분야는 'People Experience'를 향해 이제 막 기술 혁신이 시작되고 있습니다. 최고의 동료들과 함께, 무한한 성장의 로켓에 탑승하고 싶으시다면, 지금 바로 지원해주세요!
Step 1. 지원서 제출
•
이 링크로 들어가서, 이력서 업로드 및 기본 인적 사항을 정확히 적어주세요.
•
이력서는 위 지원 요건 관련, 스스로가 얼마나 잘 맞는지 상세하게 글로 적어주시면 됩니다.
•
지원서 검토 후, 1주일 이내 결과 안내 메일을 드립니다. (합격 여부에 관계없이 모든 지원자 분들에게 감사의 마음을 담아 메일을 드릴 예정이며, 만약 지원서 검토가 늦어질 경우 관련 안내 또한 별도로 드리겠습니다.)
Step 2. 직무 인터뷰
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Customer Success Manager로서의 역량과 경험, 사고 방식, 소통 방식 등 직무 중심으로, 입사 후 실제 협업하게 되는 다른 직군의 동료와 인터뷰를 진행합니다.
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레몬베이스가 어떻게 제품을 만들어 가는지 이해하고, 동료들의 역량까지 확인하실 수 있는 기회입니다.
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레몬베이스에 대해 궁금한 점을 충분히 물어보실 수 있으며, 1시간 ~ 1시간 반 정도 진행합니다.
Step 3. 컬처 인터뷰
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레몬베이스의 비전에 공감하고, 문화에 잘 적응할 수 있는지 등 Fit 중심으로 인터뷰를 진행합니다.
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레몬베이스는 어떤 비전을 향해 어떻게 생각하고 행동하는지, 문화를 이해할 수 있는 기회입니다. 리더십 팀과의 인터뷰로 1시간 ~ 1시간 반 진행합니다.
모든 인터뷰는 Covid-19 방역 및 해외 거주 지원자를 위하여 화상으로 진행할 수 있습니다.

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채용 문의: start@lemonbase.com
서비스 문의: biz@lemonbase.com
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