Customer Success Manager (신입)

안녕하세요, 저는 레몬베이스 COO 로서 비즈니스와 경영 전반을 담당하고 있는 현정환(Roy)입니다.

2007년부터 한국 P&G에서 대형 리테일 고객 세일즈, 대우인터내셔널에서 해외 고객 대상 수출/투자 까지 B2B 세일즈를 담당했습니다. 디지털 콘텐츠 플랫폼 리디북스(현 리디)에서 2012년부터 2017년까지 콘텐츠 제휴, 기획, 제작 사업을 맡아 고속 성장하는 스타트업의 사업 개발과 조직 성장을 경험했고, 2022년 현재, 레몬베이스의 비즈니스를 함께 만들어가고 있습니다.

지금 레몬베이스를 이끌고 있는 리더, CEO인 제이슨(Jason)과 공동 창업을 하였고요. 레몬베이스를 창업하게 된 계기를 말씀드리면, 레몬베이스에서의 저를 보다 잘 설명할 수 있을 것 같아 그 이야기부터 시작할게요.

‘앞으로 어떤 기업을 만드는 것이 남은 인생에서 가장 의미 있을까'에 대해 꽤 오랫동안 고민하고 대화를 나누었어요. 그 결과 ‘회사와 구성원이 함께 성장하고 성공할 수 있는 회사를 만들자'란 결론에 이르게 됐고, 그 결론을 시작으로 지금 레몬베이스를 함께 만들어 가고 있네요. (웃음)

‘누가 언제 무엇을’의 순서로 이야기할 수 있을 것 같네요. 일단 제이슨과 저는 ‘사업은 어떻게 해야 하고, 제품과 서비스는 어떻게 잘 만들어야 할까. 어떤 사업을 하는 게 좋은 건지, 잘 하고 있는 건지'에 대해 근본적인 질문과 대화를 제일 편하게 나눌 수 있는 사이였어요. 그리고 제이슨은 10년, 저는 6년 정도 빠르게 성장하는 스타트업에서 리더로서의 경험을 쌓았을 무렵이었죠.

안녕하세요, 레몬베이스 Customer Success 팀에서 일하고 있는 Christina입니다. Customer Success 팀에서 고객사를 관리하고 고객이 겪는 문제를 해결하기 위해 솔루션을 제안하는 Account Management를 담당하고 있어요. 레몬베이스에 2022년 4월에 합류했으니, 합류한지 1년 조금 넘었어요.

레몬베이스에 합류하게 된 이유는 크게 두 가지인데요. 커리어 발전 기회, 그리고 문제의식에 대한 공감을 들 수 있어요.

지난 커리어에서 B2C와 B2B를 모두 경험하면서 B2B에 조금 더 매력을 느꼈어요. B2C의 개인 고객이 서비스에 기대하는 바는 대체로 한 방향으로 모이게 되는 반면, B2B는 기업 고객의 조직 문화나 핵심 가치에 따라 매우 다양한 니즈와 기대가 존재하더라고요. 고객을 관리하는 입장에서는 기업 고객이 조금 더 도전적이라 생각했고, 도입 시 온보딩부터 체계적으로 고객을 분석하여 도와야 한다는 점에서 스스로 더 큰 임팩트를 낼 수 있을 거라 생각했어요.

B2B 서비스 중에서도 HR SaaS인 레몬베이스를 생각했던 이유는, 제가 일을 하면서 느낀 고민이 바로 레몬베이스에서 해결하고자 하는 문제였기 때문이에요. 나의 직무에서 성과는 내고 있는데 그것이 구체적으로 조직의 성공에 어떤 기여를 하는 건지, 잘 얼라인된 상태로 가고 있는지에 대해 알기가 어려웠고 동기부여도 잘 되지 않았던 것 같아요. 특히 이전 직장에서 리더 역할을 맡으며 이 고민이 더욱 증폭되었어요. 그전에는 저 개인의 동기부여 관점이었다면, 리더로서는 팀원들의 업무가 조직의 목표와 어떤 연결성을 갖고 있는지를 설명할 수 있어야 팀원들의 능률이 오르기 때문에, 이것이 아주 중요한 문제라는 것이 더 크게 체감되더라고요. 하루종일 이 문제에 대해 고민하다 보니 ‘아예 이 문제를 해결하는 걸 내 업으로 삼아볼까?’라는 생각이 들었죠.

이전 직장에서 여러 HR SaaS들을 사용하면서, 레몬베이스가 제가 고민하고 갈증을 느꼈던 문제를 가장 적극적으로 해결하려고 하는 조직이라고 느꼈어요. 레몬베이스 캠프 콘텐츠에서 다양한 People Development 관련 고민들을 깊이 있게 다루고 있고, 제품 내에서 사용하는 단어 하나하나에도 세심함이 느껴졌거든요. 이미 저와 동일한 문제의식을 가지고 있는 조직이라, 크루가 되어 같이 문제를 해결하고 싶은 마음으로 합류를 결정했습니다.

사실 이전에 HR 도메인 또는 직무에서 일을 한 건 아니었기 때문에 새로운 사업 분야와 고객을 빠르게 이해할 수 있을까 하는 고민은 있었어요. 하지만 이러한 고민은 레몬베이스 내 체계적인 온보딩을 통해 충분히 해소할 수 있었어요. 특히 비즈니스 그룹의 크루는 온보딩 기간 동안 모든 고객 미팅을 참관하게 되는데, 그 과정에서 단계마다 고객의 니즈가 달라진다는 것을 알게 되었어요. 예를 들어 솔루션 도입 전 데모 미팅에서는 고객사의 제도를 레몬베이스로 구현할 수 있는지가 중요한데, 구독 후 컨설팅 미팅에서는 제도 운영 외에도 기존 방법보다 더 좋은 방법은 없는지 다양한 사례나 코칭을 제공해 드리는 것이 중요하더라고요. 이렇게 많은 고객 미팅에 참여하는 것이 초기 학습과 고객 이해에 큰 도움이 되었어요.

기존 성과관리 제도에 대한 문제의식이 있고, 이를 개선해보려는 분들이 많이 관심을 주세요. 최근 사회가 변화하면서 피드백, 공정함 같은 것들이 중요해졌잖아요. 기존의 성과관리 및 평가 방식은 이런 요구를 충족할 수 없어요. 그래서 기업들도 이를 개선하려고 하는데, 구체적으로 어떻게 할지 모르거나 실행에 어려움을 겪는 경우가 많습니다.

동료 피드백을 예로 들어보겠습니다. 리더 한 명이 평가하던 과거의 방식은 공정하다고 느끼기 어렵기 때문에, 동료들의 의견을 종합하는 방향으로 평가, 피드백 방식도 변화하고 있어요. 그런데 동료 피드백을 실행하려면 피드백을 주는 동료는 어떻게 지정하는 게 좋은지, 익명/기명 중 어떤 게 적합한지, 어떤 질문을 해야 하는지 등 정해야 할 요소가 굉장히 많아요. 적합한 툴이 없다면 실제 실행 단계에서 인사팀이 들여야 하는 시간과 노력도 매우 큽니다. 200명 규모의 회사에서 스프레드시트를 활용해 동료 피드백을 하려면 꼬박 2~3주는 매달려야 하고요. 그러다보니 아예 시작을 못하는 경우가 많습니다. 이런 고민을 가진 고객이 레몬베이스를 만나면 만족하고 잘 사용하세요. 제도를 만들 때 고민되는 부분이 이미 제품에 많이 녹아 있는데다, 실제 운영을 편하게 하는 기능을 많이 제공하기 때문이죠.

동료 피드백을 예로 들었지만 OKR 등의 목표 관리, 1:1미팅 같은 다른 제도들도 지원하고 있어요. 기존보다 더 공정하고 유의미한 성과관리를 하는 데 도움을 주는 제도에 대해 고민하는 고객이 계속해서 관심을 가져주시고 있습니다.

담당했던 고객분들이 이직 후 다시 연락 주시는 경우가 꽤 있는데요, 그럴 때 항상 기분이 정말 좋고 감사해요. 특히 여러 이유로 검토만 하고 결국 제품 도입은 못했던 분들이 새 회사에서 다시 연락을 주시면 조금 더 뿌듯하더라고요. 저와의 도입 검토 과정에서 긍정적인 경험을 하시고 기억해주신 것 같다는 생각이 들어서요. 최근에는 2년 만에 연락 주신 분도 있었는데요, 2년 전이면 레몬베이스 제품이 극초창기였기에 부족한 점이 정말 많았던 때인데 최근 레몬베이스 제품을 다시 보시더니 정말 많이 좋아졌다고 본인 일처럼 기뻐하며 말씀 주셔서 행복했습니다.

또 얼마 전 HR컨설팅 전문가와 진행했던 미팅도 기억이 납니다. 컨설턴트께서 ‘레몬베이스 같은 서비스를 만들어줘서 정말 고맙다’라고 하셨어요. 기업들을 컨설팅할 때 본인도 구성원들의 성과관리를 주기적으로 하는 것이 중요하다고 이야기를 하면서도, 제대로 설계된 툴이 없어서 결국 실행하지 못하는 경우가 너무 많았다고 하시더라고요. 그런데 레몬베이스가 이런 본인의 답답함을 해결해 줄 수 있을 것 같다고 생각해 고맙다고 하신 것 같아요. 두 경우 모두 레몬베이스가 고객의 문제를 잘 해결한다고 느낄 때네요. 결국, 우리가 고객의 문제를 잘 해결하고 있다는 것이 고객의 말과 행동으로 증명되는 순간들이 가장 기억에 남습니다