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성과관리 서비스를 만드는 Product Designer는 일을 통해 어떻게 성장할까

Q. Hay, 반갑습니다. 간단한 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요. 레몬베이스에서 프로덕트 디자이너로 일하고 있는 Hay입니다. 프로덕트 디자인(PD) 챕터의 리드이면서 리뷰 제품의 디자인을 담당하고 있어요.

Q. 레몬베이스 팀에서 일한 지 얼마나 되셨고, 레몬베이스 합류 전에는 어떤 커리어 패스를 거쳐오셨나요?

레몬베이스 팀에 합류한 지는 곧 1년 6개월이 되어가네요. 과거 E-Commerce 에이전시에서 처음 디자이너 일을 시작했고요. 이후로는 리멤버, 토스, 배달의민족 등 스타트업에서 하나의 프로덕트를 지속적으로 개선하는 경험을 쌓았어요.

Product Design Chapter Lead, Hay

Q. 이전에는 규모가 비교적 큰 기업들을 주로 경험하신 것 같아요. 입사 당시 아직 초기 팀이었던 레몬베이스 팀에 합류를 결심하게 된 계기와, 레몬베이스 입사 후 어떻게 적응해 나가셨는지 궁금합니다.

이전에도 스타트업 경험은 있었지만, Pre-A 단계에 해당하는 초기 스타트업에 합류한 것은 처음이었어요. 회사를 소개 받은 이후 CEO인 Jason과 커피챗도 하고, 개인적으로도 회사에 대해 알아보는 과정을 거쳤죠. 다만 아무래도 극초기 스타트업이다보니 안정성 면에서 걱정이 있었는데요. 하지만 레몬베이스가 풀고자 하는 문제에 크게 공감했던 터라 고민 끝에 합류를 결정하게 됐어요. 입사 후에는 경험이 많은 리더십 팀이 제가 가진 우려에 공감하면서 불안감을 극복할 수 있는 노하우를 많이 알려주시기도 했고, 우리가 푸는 문제와 비전에 공감하는 동료들이 많았기 때문에 저 또한 점점 확신이 생기면서 조직에 대한 안정감을 찾을 수 있었어요.

Q. HR, 그 중에서도 People Development 분야를 다루는 제품은 아직 많은 분들에게 생소한 것 같아요. Hay는 이전에 비슷한 분야를 경험한 적이 있었나요?

아뇨, 저도 People Development 분야에 대한 약간의 관심 외에는 관련 지식이나 경험의 깊이가 없는 상태에서 합류했어요. 처음에는 HR 문제를 푸는 곳이 국내 시장에 많이 없다는 것이 흥미롭게 다가왔고요, 입사하고는 HR 도메인에 대해 학습하기 위해 팀이나 다른 크루의 도움을 많이 받았어요.

우선 레몬베이스는 회사 전반적으로 함께 학습하는 문화가 잘 형성되어 있어요. 슬랙 공개 채널에 도메인 관련 지식을 쌓을 수 있도록 다양한 주제의 글이 자주 올라오고요. 조직 내 콘텐츠솔루션 팀에서 발행하는 아티클이 모여 있는 지식 블로그 ‘레몬베이스 캠프’의 글을 읽으면서도 도움을 많이 받고 있습니다.

이 뿐 아니라 지식 전문가로 구성된 피플 사이언스 그룹이 크루들에게 성과관리 관련 지식과 노하우를 전달하기 위해 진행한 ‘성과관리 101’과 같은 사내 세션이나 비즈니스 그룹이 담당하는 고객 미팅 등에 참여하면서 도메인 지식을 자연스럽게 학습하고 있습니다. HR 분야에 대한 지식이 많지 않은 상태에서 시작했지만 팀에서 일하면서 스스로 원하는 만큼 계속해서 이 분야의 지식을 쌓을 수 있었고, 그럴 수 있는 학습 환경이 잘 마련되어 있다고 생각해요.

Q. 일하는 사람, 즉 디자이너로서의 Hay가 궁금해요. 우선, 레몬베이스의 프로덕트 디자이너는 어떤 일을 하나요?

이 질문은 팀 전체와 개인의 차원 두 가지로 나누어 답할 수 있을 것 같아요. 먼저 팀이 하고 있는 일을 말씀 드리자면, 레몬베이스 팀은 회사에서 일하는 구성원이 건강하게 성장할 수 있도록 돕는 성과관리 플랫폼을 만들고 있습니다. 이 안에 리뷰, 목표관리, 1:1 미팅, 수시 피드백과 같은 제품이 있는데요, 디자이너는 사용자가 제품을 사용하면서 접하는 모든 화면을 디자인하고 있어요. 구성원이 레몬베이스를 쓰면서 지속적으로 객관적인 성과 데이터를 쌓아나가고, 이렇게 쌓인 데이터를 활용하여 개인 혹은 조직의 상황을 진단하면서 성과관리에 대한 인사이트를 제공하는 것이 목표입니다.

다음으로 디자이너 개인이 어떤 일을 하는지를 말하려면 조직 구성을 먼저 설명하는 게 좋을 것 같네요. 레몬베이스 팀은 ‘스쿼드’라는 목적조직이 제품 단위로 구성되어 각 제품을 만들어가고 있어요. 따라서 한 명의 프로덕트 디자이너는 프로덕트 그룹의 디자인 챕터 및 제품별 스쿼드에 동시에 속하게 되죠. 즉 디자이너는 해당 스쿼드 제품의 UI/UX 설계와 관련한 최종 권한과 책임을 가지고 있는데요, 저는 ‘리뷰 스쿼드’ 소속으로서, 공정하고 객관적인 평가를 할 수 있도록 돕는 제품을 만들고 있어요.

레몬베이스 리뷰 제품을 활용한 동료리뷰 작성 화면 예시

Q. ‘공정하고 객관적인 평가’라니 정말 멋진데요! 그렇다면 Hay가 리뷰 스쿼드에서 최근 가장 집중하고 있는 일은 무엇인가요?

현재의 리뷰 제품은 고객들이 평가를 운영할 때 조직의 제도에 맞게 세팅하고, 효율적이고 편리하게 운영할 수 있도록 돕는 데에 큰 역할을 하고 있어요. 다만 평가를 진행한 이후의 결과를 데이터로 보여주는 분석 기능은 아직은 미흡한 편이라, 리뷰 제품을 통해 구성원들의 추세나 인사이트를 도출해내는 데 아쉬움이 있습니다. 그래서 평가 결과에서 고객들이 가장 보고 싶어하는 데이터들이 무엇인지 파악해서 분석 기능 MVP(최소기능제품)를 만드는 것이 최근 가장 도전적이면서도 집중하고 있는 일이에요. 고객이 평가를 더 효율적으로 운영할 수 있도록 워크플로우 고도화에도 신경을 많이 쓰고 있고요.

결이 조금 다르긴 하지만, 개인적으로 집중하고 있는 것은 제품 간의 연결성을 높이는 일이에요. 리뷰나 목표관리, 1:1 미팅, 수시 피드백 등 성과관리의 구성 요소에 대응하는 각 제품들이 모두 하나의 큰 서클이 되어 유기적으로 연결되어야 성과관리에서 더 큰 임팩트를 낼 수 있다고 생각해요. 그래서 제품 간 UX 연결을 통해 사용자들이 더 큰 부가가치를 느낄 수 있게 하는 것에도 집중하고 있습니다.

Q. 제품의 문제 해결력 향상, 사용자의 경험 어느 것 하나 놓치고 싶지 않은 Hay의 열정이 느껴지네요! 그렇다면 레몬베이스 프로덕트 디자이너는 어떻게 일하는지도 설명해주실 수 있을까요?

네, 일하는 방식은 프로세스의 관점으로 말씀을 드릴게요. 우선 레몬베이스 프로덕트 디자이너에게는 고객이 겪는 문제를 정성적/정량적 근거를 통해 명확히 정의해내는 역량이 아주 높게 요구됩니다. 문제를 정의하고 발견하는 과정부터 디자이너가 참여하기 때문인데요. 이때 내부 리뷰 및 논의는 물론, 세일즈 팀이 진행하는 고객 미팅에 참여해 고객의 목소리를 직접 듣거나, VoC 기록, 내부 크루의 ‘개밥먹기’(제품을 직접 써보며 고객의 입장에서 테스트 하는 것) 등을 통해 발견된 어려움을 확인하고 우리가 풀어야 할 문제를 정의하기도 해요. 이때 문제 해결의 우선순위는 ‘이 문제를 해결함으로써 얻을 수 있는 비즈니스 임팩트’를 고려해 결정하는 것이 원칙이고요, VoC의 빈도나 요청한 고객사의 규모와 같은 기준을 통해 문제의 중요도를 종합적으로 판단하고 있어요.

이렇게 문제를 정의하고 나면, 그 문제를 해결하기 위한 가설을 수립합니다. 가설을 세울 때는, 고객이 겪는 진짜 문제가 무엇인지를 알아야 하기 때문에(Root Cause Analysis), 고객 피드백의 맥락을 파악하거나 그 회사의 제도를 더 심도 있게 파악하는 일이 필요하기도 해요. 이후 고객이 사용할 수 있을 정도의 최소 스펙을 정하고 수립한 가설을 검증할 수 있도록 디자인과 개발을 진행합니다. 이후 사용 행태를 트래킹하거나 데이터를 모아볼 수 있는 여러 툴과 세일즈/석세스 팀의 피드백 등으로 우리가 만들어낸 기능이 실제로 잘 작동하고 고객에게 실제 효용을 주는지를 검증하는 과정을 거칩니다. 이 과정에서 발견되는 사용성 문제도 지속적으로 개선하고요.

Q. 프로덕트 디자이너들로 구성된 레몬베이스 디자인 챕터에 대한 이야기도 궁금한데요, 하나씩 질문을 드려볼게요. 먼저 챕터 리드로서의 Hay는 최근 어떤 일에 가장 관심이 많나요?

레몬베이스 핵심 가치 중에 성장 마인드셋(Growth Mindset)이 있는데, 디자인 챕터 역시 성장할 수 있는 문화를 만드는 것에 많은 노력을 기울이고 있어요. 우선 분기별로 명확한 목표를 설정하고 챕터 내에서 주기적으로 목표에 대한 피드백을 주고받아요. 또 ‘성장’이란 개념이 측정하기도 어렵고 다소 모호하게 느껴질 수도 있어서, 스스로 성장하고 있다는 것을 직관적으로 알 수 있도록 하는 정량화된 리뷰를 진행하려고 노력하고 있죠. 이 일환으로 최근에는 레몬베이스 프로덕트 디자이너가 갖춰야 할 역량을 정의하는 역량셋과 행동지표를 만들었어요. 매 분기 역량 리뷰를 통해 점수화할 수 있도록 했고, 점수를 누적해 트래킹할 수 있는 구조도 만들었습니다. 이를 통해 디자이너들이 자신의 역량 수준이 어느 정도인지를 계속 파악하고, 서로 코칭과 피드백을 주고받으며 성장할 수 있는 토대를 만들어나가고 있어요.

Q. 챕터 내에서 코칭과 피드백을 주고받는다고 하셨는데, 사실 누군가에게 피드백을 주는 것이 어렵다고 느껴질 때가 있잖아요. 주관적인 요소가 들어갈 수도 있고, 개선 방향에 대해 의견이 다를 수도 있고요. 혹시 코칭이나 피드백을 잘 주고받기 위한 규칙이나 노하우 같은 것이 있나요?

먼저 피드백을 원활하게 주고받을 수 있게 하는 심리적 안전감이 바탕이 되어 있어요. 디자인 챕터는 심리적 안전감을 구축하기 위해 구성원과의 1:1 미팅이나 헬스체크, 팀 빌딩도 자주 갖고요. 피드백이 서로를 비방하려고 하는 것이 아니라 동료의 성장을 위한 선물이라는 인식을 공유하는 게 중요하다고 생각해요. 피드백을 수용하는 자세나 마음가짐 등에 대한 가이드도 문서로 정리해두어서 언제든 찾아볼 수 있고, 계속 업데이트해나가고 있습니다.

또 ‘디자인’은 정성적인 분야이기 때문에 피드백을 구조적으로 주기가 쉽지는 않은데요. 그래서 역량셋과는 별개로 ‘Product Principle’, 즉 레몬베이스 팀 내의 디자인 원칙을 만들고 있어요. 가령 ‘B2B 제품으로서 이런 사용성은 꼭 지켜야 한다’라는 원칙을 만들어놓고, 이를 기반으로 구조적인 피드백을 주고받을 수 있게 하는 거죠. 서로의 역량 성장에 도움이 되고, 나아가 사용자에게 더 좋은 품질의 디자인을 전달할 수 있는 건강한 피드백 문화를 위한 시도를 계속하고 있어요.

레몬베이스 Product Design 챕터의 피드백 원칙 중 일부 캡쳐

Q. 레몬베이스 프로덕트 디자이너로 일하면서 가장 많이 성장한 점은 어떤 것인가요?

레몬베이스는 B2B 서비스이긴 하지만, 제품을 실제 사용하는 고객에는 회사 구성원도 포함되기 때문에 사실상 B2B2C에 해당해요. HR 어드민, 리더, 구성원 등 고려해야 하는 사용자가 다양해서 제품의 복잡도가 높은 편이죠. 그래서 이전 회사들에서 경험하지 못했던 새로운 업무들이 많습니다. 우선 기능 레퍼런스가 많이 없고요, 있다 하더라도 그 제품을 직접 구매해서 사용해야만 알 수 있는 경우가 많아요. 그래서 SaaS 이외에도 다양한 웹 서비스를 벤치마킹하기 위한 조사를 자주 하고 있습니다. 디자인 시안을 제작하면 디자인 챕터와 스쿼드 크루에게 피드백을 받고, 중요한 기능은 고객 인터뷰를 통해 직접 의견을 받아보며 문제 해결에 대한 자신감을 가져요. 이 과정을 통해 많이 배우고 성장하고 있다고 느낍니다.

또 레몬베이스 제품은 업무 상황에서 사용되는 SaaS이기 때문에, 요구사항도 구체적이고 회사의 규모나 제도에 따라서 그 내용도 조금씩 다른데요. 이들을 취합해서 우리가 해결해야 할 문제를 좀 더 뾰족하게 정의하는 역량이 높은 수준으로 필요하다고 생각해요. 대량의 데이터를 가공할 수 있으면서 다양한 요구사항을 수용할 수 있는 유연한 UI/UX 설계는 디자이너로서 쉽게 접하기 어려운 경험이에요. B2B SaaS의 특성들에 대해 계속 공부하고, 어려운 문제를 하나씩 해결해나가면서 느끼는 쾌감이 있어요.

Q. 일하면서 가장 뿌듯했던 순간은 언제였나요?

어떤 특정한 순간이 있다기보다는, 제가 만드는 제품이 계속 발전하면서 고객으로부터 좋은 피드백을 받고, 디자인 챕터가 팀의 구색을 갖춰가면서 협업해 성과를 내고, 회고를 통해 성공은 축하하고 실수를 통해서도 배워가는, 이 모든 과정들이 만족스러워요.

그래도 제품을 만드는 사람으로서 최근의 뿌듯했던 일을 떠올려볼까요.(웃음) 얼마 전 리뷰 제품에서 ‘캘리브레이션’ 기능을 런칭했는데요, 이를 통해 고객이 평가 상황의 AtoZ를 레몬베이스를 통해 모두 수행할 수 있게 되었어요. 캘리브레이션은 ‘평가 등급 보정’인데요, 평가자 개인의 성향이나 편향을 최대한 줄이고 공통의 기대치를 기반으로 합의를 이루는 지점을 찾아 등급을 결정하는 과정이에요. 등급 평가를 운영하는 고객사에서는 정말 필요한 기능이었죠. 이 기능을 레몬베이스 리뷰 제품이 지원하면서 제품이 해결하는 문제 영역이 늘어났고, 보다 공정한 평가를 할 수 있도록 지원하게 된 것이 최근 가장 뿌듯한 일 중 하나입니다 실제로 이 기능을 런칭한 이후 각 기업의 평가 담당자분들께서 레몬베이스를 통해 처음부터 끝까지 잘 운영할 수 있었다는 좋은 피드백을 많이 주셔서 정말 기뻐요.

레몬베이스를 활용한 캘리브레이션 화면 예시

Q. Hay가 레몬베이스에서 꼭 이루고 싶은 것이 있을까요?

첫 번째는 제가 리드로 일하고 있는 우리 팀이 B2B 프로덕트 디자이너들에게 좋은 영향을 줄 수 있는 팀으로 성장하는 것입니다. B2B 분야에서 프로덕트 디자이너가 성장하고 성과를 내는 방식을 잘 발전시키고 공유하면서, B2B 분야에서 일하고 있는 많은 디자이너들도 성장하고 성과를 낼 수 있도록 다양한 인사이트를 줄 수 있는 좋은 팀으로 위치하고 싶습니다.

두 번째는 리뷰 제품을 만들어가고 있는 디자이너로서의 포부인데요. 성과관리를 위해 리뷰와 피드백을 작성하는 것이 아직도 꽤 많은 이들에게 귀찮고 불편한 경험인 것 같아요. 리더나 동료가 나를 평가하는 것도 단순히 인사고과에 반영하기 위함인 것 같고, 평가가 객관적이거나 공정하지 못해 결과를 신뢰할 수 없다는 등의 부정적인 인식을 가진 분들이 많죠. 저는 그런 부정적인 경험을 혁신하고 싶어요. 구성원들이 성장하고 성과를 내는 데에 확실히 우리 제품이 기여할 수 있도록 만들고 싶습니다. 구성원뿐 아니라 평가 제도를 설계하는 회사의 관점에서도 공정하고 신뢰할 수 있는 평가를 운영하고, 성장에 도움이 되는 피드백이 조직에서 원활하게 이루어지는 문화가 정착될 수 있도록 돕고 싶어요.

Q. 마지막으로 레몬베이스 크루 인터뷰의 필수 질문입니다. Hay는 레몬베이스에서 건강하게 성장하고 있나요?

‘건강한 성장’은 서로의 성장을 위해 인정 / 조언 / 평가의 피드백을 솔직하게 제공할 수 있어야 이루어진다고 생각해요. 그렇기에 ‘피드백은 선물’이라는 믿음을 가진 리더, 동료와 함께 일하면서 저는 정말 건강하게 성장하고 있다고 느낍니다. 저 역시 구성원들이 서로 피드백을 주고받는 경험을 개선하기 위한 고민을 자연스럽게 많이 하게 되는 것 같고요

레몬베이스 제품 안에서도 공정하고 객관적인 평가를 위한 ‘리뷰’ 제품을 심도 있게 만들어가고 있는 Hay의 비전과 포부를 명확하게 알 수 있었던 인터뷰였습니다. 내가 하고 있는 일이 어떤 가치를 가지는지 혹은 공동의 목표 아래 어떤 방향성을 가져야 하는지에 대해 회사와 팀, 그리고 개인이 얼라인되었을 때의 파워풀함도 느껴졌고요. 역량 기준을 정량화하고 서로의 성장을 돕는 구체적인 피드백을 주고받는 등 디자인 챕터 구성원들의 노력도 무척 인상적이었습니다. B2B 프로덕트 디자이너들에게 좋은 영향을 줄 수 있는 팀으로 성장하고 싶다는 Hay와 레몬베이스 디자인 챕터의 포부를 응원하겠습니다!

(끝)

레몬베이스에서 Hay와 함께 일하고 싶다면?

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