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Customer Success Manager (Customer Experience 파트)

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Business
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Customer Success
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SaaS
VOC 분석
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레몬베이스 팀 채용에 관심을 가져주셔서 감사합니다 아쉽게도, 현재 Customer Success Manager (Customer Experience 파트) 포지션은 채용이 마감되었습니다. 레몬베이스의 가파른 성장과 함께 팀을 확장하는 과정에서, 멀지 않은 때에 다시 포지션을 오픈 할 예정이오니, 아래 링크를 통해 [인재풀 등록]을 해주세요! 포지션 오픈 시 가장 우선적으로 포지션 오픈 알림을 드리도록 하겠습니다. 인재풀 등록하기! 링크
개인이 회사를 선택하는 시대, 기존 전통적인 인사 관리에서 구성원 경험(People Experience) 관리로 패러다임이 바뀌고 있습니다. 레몬베이스는 구성원 경험의 핵심인 성과 / 몰입 / 성장 / 보상의 문제를 해결하는 People Development SaaS입니다. 회사에서 일하는 사람들이 성장하고 성공하는 방식을 변화시키고 싶다면, 지금 바로 함께해 주세요!
레몬베이스에 대해 더 자세히 알고 싶으신 분은 토글()을 클릭해 주세요!

 레몬베이스 Customer Success 팀을 소개합니다

 채용 배경
레몬베이스는 올해 70억 원 규모의 시리즈 A 투자를 유치하며 비즈니스 가속도를 높이고 있습니다. 고객의 초기 온보딩부터 생애주기 전반의 경험을 관리하고, 고객의 문제를 깊이 이해하고 함께 해결할 Customer Experience(CX) 매니저를 채용하고자 합니다.
‘조직과 구성원의 건강한 성장’이라는 레몬베이스의 미션에 공감하는 분, 그리고 진심으로 고객을 더 나은 방향으로 돕고자 하는 분이 계신다면 지금 바로 지원해 주세요
 레몬베이스 Customer Success 팀에 합류해야 하는 이유!
제품을 통해 고객의 문제를 해결하고 성공적인 경험으로 이끄는 Customer Success는 B2B SaaS 시장에서 가장 주목받는 직군 중 하나입니다. 그중에서도 레몬베이스가 속해 있는 HR SaaS 시장은 최근 3년간 연평균 120% 가장 빠르게 성장하는 분야인데요. 그만큼 더욱 다양하고 복잡도가 높은 고객의 문제를 최전선에서 깊이 있게 고민하고 해결해 가는 경험을 할 수 있습니다. 이와 더불어 CX 전문성과 HR 도메인에 대한 지식과 경험을 쌓을 수 있고, 우리 스스로도 조직에 속해 일하는 사람으로서 좀 더 주도적으로 성장 경로를 그려나갈 수 있어요.
빠르게 성장하는 업계에서 고객의 복잡한 성과관리 문제를 해결하고, 성공 사례까지 주도적으로 만들 수 있는 업계 Top Customer Success 팀이 되는 것이 저희의 목표입니다. 개인과 조직이 함께 성장할 수 있는 방법을 치열하게 고민하면서 winning team을 만들어 가실 분을 모시고 싶습니다!

Role

이런 역할을 기대합니다
레몬베이스의 CX 매니저는 고객의 목소리를 잘 청취하고 이해 및 분석하여 사내에 공유합니다. 이는 제품과 서비스를 개선하는 중요한 정보와 인사이트로 활용되어요. 또한 고객의 문제를 최적의 방식으로 해결하기 위해 제품 조직과 끊임없이 소통하며 새로운 고객 성공 방식을 연구합니다.
Customer Experience(CX) Management (고객 경험 관리)
•
고객 중심적인 마인드로 고객 및 사용자의 문제를 해결합니다.
•
VOC(Voice of Customer)의 수집, 분석, 해석, 공유를 진행하며 프로세스를 개선합니다.
•
제품/서비스의 가치를 고객에게 전달하기 위한 콘텐츠를 기획하고 만듭니다.
•
고객의 효과적인 성과 관리를 위한 온보딩 프로그램의 기획과 실행을 지원합니다.
•
고객이 레몬베이스를 120% 활용할 수 있도록 교육합니다.
◦
고객사가 제도에 맞춰 제품을 잘 사용할 수 있도록 온보딩을 돕습니다.
◦
구독 고객사 대상 교육, 콘텐츠, 웨비나를 주도적으로 기획하고 실행합니다.
이런 분과 함께하고 싶습니다
•
테크 기업 혹은 스타트업에서 인턴 혹은 1년 이상의 근무 경험이 있는 분
•
회사와 구성원의 '건강한 성장'이라는 레몬베이스가 해결하려는 문제에 깊이 공감하는 분
•
구조적으로 생각하는 것에 익숙하고, 논리적으로 커뮤니케이션할 수 있는 분
•
고객과 소통하여 근본적인 문제와 니즈를 파악하고, 장기적인 호흡으로 고객의 성공을 끌어낼 수 있는 분
•
여러 유관 조직과 유연하게 커뮤니케이션하고, 함께 문제를 해결할 수 있는 분
•
적극성, 끈기, 열정(Grit!)을 갖추신 분
이런 분이면 더 좋아요!
•
B2B 소프트웨어(SaaS) 이용 경험 혹은 관심과 지식이 있는 분
•
고객을 직접 지원하거나 대응한 경험이 있는 분

Customer Success Manager 크루의 이야기

크루 Kimi
•
고객 응대 시, 우리는 고객에게 답변하는 것이 아닌 ‘질문’을 합니다. 조직 내에서는 누군가에게 요청만 받거나 벌어진 일을 수습하는 것이 아닌 ‘협업’을 합니다. 매일 인사이트가 쌓이고, 그를 바탕으로 제품과 서비스를 함께 만들어 고객의 성공 경험까지 주도적으로 만들 수 있다고 생각하면 짜릿하지 않나요?
•
‘고객’은 단순히 회사를 넘어 회사를 이루는 조직, 조직을 이루는 구성원, 그리고 ‘나’일 수 있습니다. 내가 주체가 되어 책임과 신뢰를 바탕으로 성공을 만드는 팀에서 함께 성장 곡선을 그려보아요!
어떤 동료와 함께하게 될지 궁금하다면? 이곳에서 확인하세요!

레몬베이스 비즈니스 그룹이 일하는 방법

레몬베이스의 Customer Success 팀이 일하는 방식을 더 널리 알리기 위해 진행한 인터뷰입니다. 홍유진(Recruiting Manager)이 묻고, 권소영(Customer Success Manager)이 답했습니다. - 이커머스, 에듀테크 등 다양한 도메인을 경험한 Christina가 B2B HR 도메인의 레몬베이스에 합류한 이유가 무엇인지 - 레몬베이스 Customer Success 팀은 어떤 일을 하고, 어떻게 일하는지 - 고객을 이해하고, 더 잘 돕기 위해 Customer Success Manager로서 어떤 노력을 하는지 궁금하시다면 가볍게 읽어보세요

Q. 반갑습니다, Christina. 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요, 레몬베이스 Customer Success 팀에서 일하고 있는 Christina입니다. Customer Success 팀에서 고객사를 관리하고 고객이 겪는 문제를 해결하기 위해 솔루션을 제안하는 Account Management를 담당하고 있어요. 레몬베이스에 2022년 4월에 합류했으니, 합류한지 1년 조금 넘었어요.

Q. 다양한 도메인을 경험한 Christina가 HR 도메인을 다루는 레몬베이스에 합류하게 된 이유가 궁금해요.

레몬베이스에 합류하게 된 이유는 크게 두 가지인데요. 커리어 발전 기회, 그리고 문제의식에 대한 공감을 들 수 있어요.
지난 커리어에서 B2C와 B2B를 모두 경험하면서 B2B에 조금 더 매력을 느꼈어요. B2C의 개인 고객이 서비스에 기대하는 바는 대체로 한 방향으로 모이게 되는 반면, B2B는 기업 고객의 조직 문화나 핵심 가치에 따라 매우 다양한 니즈와 기대가 존재하더라고요. 고객을 관리하는 입장에서는 기업 고객이 조금 더 도전적이라 생각했고, 도입 시 온보딩부터 체계적으로 고객을 분석하여 도와야 한다는 점에서 스스로 더 큰 임팩트를 낼 수 있을 거라 생각했어요.
B2B 서비스 중에서도 HR SaaS인 레몬베이스를 생각했던 이유는, 제가 일을 하면서 느낀 고민이 바로 레몬베이스에서 해결하고자 하는 문제였기 때문이에요. 나의 직무에서 성과는 내고 있는데 그것이 구체적으로 조직의 성공에 어떤 기여를 하는 건지, 잘 얼라인된 상태로 가고 있는지에 대해 알기가 어려웠고 동기부여도 잘 되지 않았던 것 같아요. 특히 이전 직장에서 리더 역할을 맡으며 이 고민이 더욱 증폭되었어요. 그전에는 저 개인의 동기부여 관점이었다면, 리더로서는 팀원들의 업무가 조직의 목표와 어떤 연결성을 갖고 있는지를 설명할 수 있어야 팀원들의 능률이 오르기 때문에, 이것이 아주 중요한 문제라는 것이 더 크게 체감되더라고요. 하루종일 이 문제에 대해 고민하다 보니 ‘아예 이 문제를 해결하는 걸 내 업으로 삼아볼까?’라는 생각이 들었죠.
이전 직장에서 여러 HR SaaS들을 사용하면서, 레몬베이스가 제가 고민하고 갈증을 느꼈던 문제를 가장 적극적으로 해결하려고 하는 조직이라고 느꼈어요. 레몬베이스 캠프 콘텐츠에서 다양한 People Development 관련 고민들을 깊이 있게 다루고 있고, 제품 내에서 사용하는 단어 하나하나에도 세심함이 느껴졌거든요. 이미 저와 동일한 문제의식을 가지고 있는 조직이라, 크루가 되어 같이 문제를 해결하고 싶은 마음으로 합류를 결정했습니다.

Q. 새로운 도메인과 환경에 도전하게 된 만큼, 고민이 있었을 것 같아요. 합류 전 Christina가 걱정했던 점은 무엇이었나요?

사실 이전에 HR 도메인 또는 직무에서 일을 한 건 아니었기 때문에 새로운 사업 분야와 고객을 빠르게 이해할 수 있을까 하는 고민은 있었어요. 하지만 이러한 고민은 레몬베이스 내 체계적인 온보딩을 통해 충분히 해소할 수 있었어요. 특히 비즈니스 그룹의 크루는 온보딩 기간 동안 모든 고객 미팅을 참관하게 되는데, 그 과정에서 단계마다 고객의 니즈가 달라진다는 것을 알게 되었어요. 예를 들어 솔루션 도입 전 데모 미팅에서는 고객사의 제도를 레몬베이스로 구현할 수 있는지가 중요한데, 구독 후 컨설팅 미팅에서는 제도 운영 외에도 기존 방법보다 더 좋은 방법은 없는지 다양한 사례나 코칭을 제공해 드리는 것이 중요하더라고요. 이렇게 많은 고객 미팅에 참여하는 것이 초기 학습과 고객 이해에 큰 도움이 되었어요.
고객의 성공을 나의 성장으로, Customer Success Manager가 일하는 법
레몬베이스의 Business Team이 하는 일을 좀 더 널리 알리기 위해 진행한 인터뷰입니다. 김안나(Head of People Science)가 묻고, 신주연(Customer Success Manager)이 답변했습니다. - 레몬베이스의 Customer Success Manager는 무슨 일을 하는지 - 고객과의 커뮤니케이션을 통해 체득한 대화의 기술은 무엇인지 - 건강한 성장이 무엇이라 생각하는지, 그것은 어떻게 가능한지 궁금하시다면 가볍게 읽어보세요.
타인을 이해할 때 우리가 해낼 수 있는 일들
레몬베이스의 비즈니스 전반과 Business 조직이 일하는 방식을 더 널리 알리기 위해 진행한 인터뷰입니다. 이다솜(Recruiting Business Partner)과 추가영(Content Lead)이 묻고, 현정환(Chief Customer Officer 겸 Business Lead)이 답했습니다. - ‘회사와 구성원이 함께 성장하고 성공할 수 있는 회사를 만들자’는 결론에 이르기까지 어떤 고민과 대화가 있었는지 - 레몬베이스의 비즈니스 조직이 일하는 방식은 어떻게 다른지 - 끊임없이 성장하고 싶은 리더는 피드백을 어떻게 받아들이는지 궁금하시다면 가볍게 읽어보세요.

Q. 로이, 반갑습니다!  먼저 간략하게 본인 소개를 부탁드려도 될까요.

안녕하세요, 저는 레몬베이스 CCO 로서 비즈니스와 경영 전반을 담당하고 있는 현정환(Roy)입니다.
2007년부터 한국 P&G에서 대형 리테일 고객 세일즈, 대우인터내셔널에서 해외 고객 대상 수출/투자 까지 B2B 세일즈를 담당했습니다. 디지털 콘텐츠 플랫폼 리디북스(현 리디)에서 2012년부터 2017년까지 콘텐츠 제휴, 기획, 제작 사업을 맡아 고속 성장하는 스타트업의 사업 개발과 조직 성장을 경험했고, 2022년 현재, 레몬베이스의 비즈니스를 함께 만들어가고 있습니다.
지금 레몬베이스를 이끌고 있는 리더, CEO인 제이슨(Jason)과 공동 창업을 하였고요. 레몬베이스를 창업하게 된 계기를 말씀드리면, 레몬베이스에서의 저를 보다 잘 설명할 수 있을 것 같아 그 이야기부터 시작할게요.
‘앞으로 어떤 기업을 만드는 것이 남은 인생에서 가장 의미 있을까'에 대해 꽤 오랫동안 고민하고 대화를 나누었어요. 그 결과 ‘회사와 구성원이 함께 성장하고 성공할 수 있는 회사를 만들자'란 결론에 이르게 됐고, 그 결론을 시작으로 지금 레몬베이스를 함께 만들어 가고 있네요. (웃음)

Q. ‘앞으로 어떤 기업을 만드는 것이 남은 인생에서 가장 의미 있을까'에 대한 고민과 대화를 하는 과정에서 구체적으로 어떤 이야기를 나누었을지 궁금합니다.

‘누가 언제 무엇을’의 순서로 이야기할 수 있을 것 같네요. 일단 제이슨과 저는 ‘사업은 어떻게 해야 하고, 제품과 서비스는 어떻게 잘 만들어야 할까. 어떤 사업을 하는 게 좋은 건지, 잘 하고 있는 건지'에 대해 근본적인 질문과 대화를 제일 편하게 나눌 수 있는 사이였어요. 그리고 제이슨은 10년, 저는 6년 정도 빠르게 성장하는 스타트업에서 리더로서의 경험을 쌓았을 무렵이었죠.
건강한 성장은 피드백을 잘 수용하는 태도에서 시작
레몬베이스의 Sales Team이 일하는 방식을 더 널리 알리기 위해 진행한 인터뷰입니다. 이다솜(Recruiting Lead)이 묻고, 유정제(Sales Lead)가 답했습니다. - 레몬베이스의 세일즈팀이 일하는 방식은 어떻게 다른지 - 레몬베이스는 고객들의 어떤 문제를 가장 잘 해결해주고 있는지 - 구성원의 성장에 진심인 문화에서 리드는 어떤 역할을 하는지 궁금하시다면 가볍게 읽어보세요.

Q. ‘고객이 가진 문제를 파악하고, 그 문제를 잘 해결하는 것이 중요하다’는 부분에 공감되네요. 지금 레몬베이스에 관심을 갖는 고객은 주로 어떤 문제를 가지고 있나요?

기존 성과관리 제도에 대한 문제의식이 있고, 이를 개선해보려는 분들이 많이 관심을 주세요. 최근 사회가 변화하면서 피드백, 공정함 같은 것들이 중요해졌잖아요. 기존의 성과관리 및 평가 방식은 이런 요구를 충족할 수 없어요. 그래서 기업들도 이를 개선하려고 하는데, 구체적으로 어떻게 할지 모르거나 실행에 어려움을 겪는 경우가 많습니다.
동료 피드백을 예로 들어보겠습니다. 리더 한 명이 평가하던 과거의 방식은 공정하다고 느끼기 어렵기 때문에, 동료들의 의견을 종합하는 방향으로 평가, 피드백 방식도 변화하고 있어요. 그런데 동료 피드백을 실행하려면 피드백을 주는 동료는 어떻게 지정하는 게 좋은지, 익명/기명 중 어떤 게 적합한지, 어떤 질문을 해야 하는지 등 정해야 할 요소가 굉장히 많아요. 적합한 툴이 없다면 실제 실행 단계에서 인사팀이 들여야 하는 시간과 노력도 매우 큽니다. 200명 규모의 회사에서 스프레드시트를 활용해 동료 피드백을 하려면 꼬박 2~3주는 매달려야 하고요. 그러다보니 아예 시작을 못하는 경우가 많습니다. 이런 고민을 가진 고객이 레몬베이스를 만나면 만족하고 잘 사용하세요. 제도를 만들 때 고민되는 부분이 이미 제품에 많이 녹아 있는데다, 실제 운영을 편하게 하는 기능을 많이 제공하기 때문이죠.
동료 피드백을 예로 들었지만 OKR 등의 목표 관리, 1:1미팅 같은 다른 제도들도 지원하고 있어요. 기존보다 더 공정하고 유의미한 성과관리를 하는 데 도움을 주는 제도에 대해 고민하는 고객이 계속해서 관심을 가져주시고 있습니다.

Q. 세일즈 매니저로서 수많은 고객들의 다양한 반응을 접할 텐데, 고객의 반응 중에 기억에 남는 것이 있나요?

담당했던 고객분들이 이직 후 다시 연락 주시는 경우가 꽤 있는데요, 그럴 때 항상 기분이 정말 좋고 감사해요. 특히 여러 이유로 검토만 하고 결국 제품 도입은 못했던 분들이 새 회사에서 다시 연락을 주시면 조금 더 뿌듯하더라고요. 저와의 도입 검토 과정에서 긍정적인 경험을 하시고 기억해주신 것 같다는 생각이 들어서요. 최근에는 2년 만에 연락 주신 분도 있었는데요, 2년 전이면 레몬베이스 제품이 극초창기였기에 부족한 점이 정말 많았던 때인데 최근 레몬베이스 제품을 다시 보시더니 정말 많이 좋아졌다고 본인 일처럼 기뻐하며 말씀 주셔서 행복했습니다.
또 얼마 전 HR컨설팅 전문가와 진행했던 미팅도 기억이 납니다. 컨설턴트께서 ‘레몬베이스 같은 서비스를 만들어줘서 정말 고맙다’라고 하셨어요. 기업들을 컨설팅할 때 본인도 구성원들의 성과관리를 주기적으로 하는 것이 중요하다고 이야기를 하면서도, 제대로 설계된 툴이 없어서 결국 실행하지 못하는 경우가 너무 많았다고 하시더라고요. 그런데 레몬베이스가 이런 본인의 답답함을 해결해 줄 수 있을 것 같다고 생각해 고맙다고 하신 것 같아요. 두 경우 모두 레몬베이스가 고객의 문제를 잘 해결한다고 느낄 때네요. 결국, 우리가 고객의 문제를 잘 해결하고 있다는 것이 고객의 말과 행동으로 증명되는 순간들이 가장 기억에 남습니다
세일즈 팀이 망설임 없이 도전할 때 생기는 일들

Impact Path

누구나 새로운 환경에 적응하고 강한 임팩트를 내는 데 시간이 필요합니다. 입사 후 12개월 동안 아래와 같이 성장하고, 성과를 낼 수 있도록 도와드립니다. 물론 경험과 역량에 따라 달라질 수 있어요.
WITHIN 1 MONTH, YOU'LL
•
회사의 비전, 문화, 일하는 방식이 모두 문서로 정리되어 있습니다. 이 문서들과 리더들과의 1:1 미팅을 통해서 레몬베이스가 추구하는 가치와 목표, 일하는 방법, 동료들을 이해하게 됩니다.
•
리더십 팀 및 기존 비즈니스 그룹 크루들과의 1:1 대화를 가집니다. 이를 통해 레몬베이스 사업과 제품의 가치, 그리고 비전을 이해합니다.
•
기존 비즈니스 업무 프로세스를 이해하기 위한 문서를 숙지하고, 고객 미팅에 최소 6회 이상 참여합니다.
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실제 고객의 문의에 대응하며 제품과 고객에 대한 이해도를 빠르게 높여갑니다.
WITHIN 3 MONTHS, YOU'LL
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고객 VOC 수집, 분석 관련 프로젝트를 수행하며, 관련 인사이트를 전체 크루와 공유합니다.
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레몬베이스 고객사의 Life-cycle을 이해하고 개선을 제안합니다.
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제품 온보딩을 위한 콘텐츠를 제작하고 고객에게 전달합니다.
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첫 3개월 동안의 온보딩 과정에 대한 회고를 함께 진행하고, 개선할 수 있는 부분들을 업무에 반영합니다.
WITHIN 6 MONTHS, YOU'LL
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고객 문제 해결 및 VOC 관련 업무 프로세스를 측정 가능한 형태로 개선합니다.
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개인 및 담당 파트의 업무 Playbook을 작성 및 개선합니다.
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제품 로드맵을 관리할 수 있는 역량에 도달합니다.
WITHIN 12 MONTHS, YOU'LL
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제품 및 비즈니스 전략 방향에 기반한 고객 성공 전략 수립에 참여합니다.
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고객사 대상 성과 관리 및 온보딩 관련 콘텐츠 기획에 참여합니다.
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고객 요청 관리(티켓) 프로세스를 체계적으로 개선합니다.

Compensation

•
채용 형태: 정규직 (수습 기간: 3개월)
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급여
◦
개인의 역량에 따라 협의를 거쳐 결정합니다.
◦
최종 인터뷰를 진행한 이후 관련 협의를 진행합니다.
•
근무지: 서울시 성동구 아차산로 68, 11층, 12층 레몬베이스 / 자율적인 리모트 워킹 가능
레몬베이스의 모든 크루는 입사 후 수습 기간을 갖습니다. (수습 제도의 세부 사항이 궁금하다면 삼각형을 클릭하세요.)

Apply

채용 프로세스 및 지원 방법은 아래와 같습니다. '인사 관리' 분야는 'People Experience'를 향해 이제 막 기술 혁신이 시작되고 있습니다. 최고의 동료들과 함께, 무한한 성장의 로켓에 탑승하고 싶으시다면, 지금 바로 지원해주세요!
Step 1. 지원서 제출
•
이 링크로 들어가서, 이력서 업로드 및 기본 인적 사항을 정확히 적어주세요.
•
이력서는 위 지원 요건 관련, 스스로가 얼마나 잘 맞는지 상세하게 글로 적어주시면 됩니다.
•
포지션 오픈 시 가장 우선적으로 포지션 오픈 알림을 드리도록 하겠습니다.
Step 2. 과제
•
서류 전형 합격 시, Customer Success Manager로서의 역량을 확인하기 위한 과제 전형이 진행됩니다.
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과제에 대한 상세 내용은 서류 합격 시 별도로 안내드릴 예정입니다.
Step 3. 직무 인터뷰
•
Customer Success Manager로서의 역량과 경험, 사고 방식, 소통 방식 등 직무 중심으로, 입사 후 실제 협업하게 되는 동료와 인터뷰를 진행합니다.
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레몬베이스가 어떻게 제품을 만들어 가는지 이해하고, 동료들의 역량까지 확인하실 수 있는 기회입니다.
•
레몬베이스에 대해 궁금한 점을 충분히 물어보실 수 있으며, 1시간 ~ 1시간 30분 정도 진행합니다.
Step 4. 컬처 인터뷰
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레몬베이스의 비전에 공감하고, 문화에 잘 적응할 수 있는지 등 Fit 중심으로 인터뷰를 진행합니다.
•
레몬베이스는 어떤 비전을 향해 어떻게 생각하고 행동하는지, 문화를 이해할 수 있는 시간입니다. 리더십 팀과의 인터뷰로 1시간 ~ 1시간 30분 동안 진행합니다.
Step 5. 처우 협의
•
컬처 인터뷰 합격 후, 레몬베이스 팀과 처우 협의를 진행합니다.
•
개인의 역량에 따라 협의를 거쳐 처우를 결정합니다.

Contact

채용 문의: start@lemonbase.com
서비스 문의: biz@lemonbase.com
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